Koraci u ostvarivanju prava potrošača prilikom online kupovine su:
- Pravo na odustanak od kupovine;
- Kupci uživaju pravo na povraćaj novca;
- Pravo na reklamaciju kao i u offline modelima trgovine;
POVRAĆAJ NOVCA: Nakon što potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, smatraće se
da ugovor nije ni zaključen-dakle kada potrošač pošalje e-prodavcu obrazac o odustanku od
ugovora, smatra se da ugovor nije uopšte ni bio zaključen. Šta dalje?
U ovom slučaju se na e-trgovca i potrošača odnose prava i obaveze u vezi sa povraćajem datog
(date robe od strane prodavca i datog novca od strane kupaca), kao i prateći troškovi tog
vraćanja. E-trgovac je dužan da postupak vraćanja
novca sprovede na isti način kako je uplata i izvršena od strane potrošača, osim ako se potrošač
nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja, pod uslovom da potrošač, zbog
takvog povraćaja, ne snosi nikakve troškove. Međutim, povraćaj putem transakcije koja je
nepovoljnija po potrošača moguće je sprovesti samo pod uslovom ako je potrošač to izričito
zahtijeva (dakle, nije se saglasio sa predlogom e-trgovca).
PRAVO NA REKLAMACIJU: To je zahtjev koji potrošač neposredno upućuje trgovcu radi
otklanjanja nesaobraznosti ili usluge, radi ostvarivanja prava iz garancije, zbog pogrešno
obračunate cijene ili radi otklanjanja drugih nedostataka za koje je odgovoran trgovac. Pet
osnovnih slučajeva u kojima e-kupac može izjaviti reklamaciju: u slučaju nesaobraznosti robe, u
slučaju nesaobraznosti usluga; u slučaju poziva na pravo iz garancije, u slučaju pogrešno
izračunate cijene, ukoliko postoji neki drugi nedostatak;
PRAVO NA ODUSTANAK: Kao i u offline svijetu gdje zapravo direktno i uživo razgovaramo
sa prodavcem/kupcem, sa kojima možemo i da se rukujemo pri dogovorenom poslu, jednaka
prava uživamo i onda kada to obavimo preko malih ekrana. Ovdje govorimo o mogućnosti da
dođe do odustanka od ugovora zaključenog preko interneta. Obaveze prodavca u pogledu prava
na odustanak ogledaju se u tome da je e-trgovac u obavezi da kupcu ne samo omogući ovo
pravo, već i da ga unaprijed pouči o uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje
prava na odustanak, osnosno informiše o činjenici da odustanak nije moguć u određenim
situacijama.